– Jag vågade inte riskera några betalningsanmärkningar, säger Niklas Bonnevier, en av de drabbade.
Niklas Bonnevier från Ljusdal är en av de drabbade som har köpt bristfälliga produkter på kredit genom Klarna – utan upprättelse.
En beställning på två stickade tröjor med ”exceptionellt skandinaviskt hantverk” inför jul, blev istället två tunna tröjor i 100 procent polyester. Som de flesta brukar göra när en beställd vara inte motsvarar förväntningarna, valde Niklas att vända sig till butiken för att skicka tillbaka tröjorna.
– Jag blir så jäkla trött, det är ju utstuderat liksom, säger Niklas. Foto:Privat
– De svarade bara att det går bra att skicka tillbaka, men det kostar 250 kronor som spårbart paket. Jag skrev att det vägrar jag för att ni har skickat fel grejer, så jag betalar inte en krona, säger Niklas.
Niklas försökte att lösa problemet med dropshipping-butiken som går under namnet Merley, utan resultat. Istället valde han att kontakta kreditgivaren Klarna för att få upprättelse. Betaljätten har en köpeskyddspolicy som är till för att hjälpa när någonting går fel – Klarna ska stå bakom kunden. Men Dcase kan nu avslöja att det är kunden som får ta smällen.
Många drabbade personer som Dcase har haft kontakt med menar att Klarnas kundtjänst inte är till någon hjälp. Trots tydliga bevis på att produkten inte motsvarar beskrivningen på hemsidan ställer sig betaljätten bakom företaget och lägger ofta ner ärendet.
– Jag fick vända mig till Klarna och de ville ha bilder, så jag skickade några bilder. Då fick jag svaret, ”vi kan inte se att detta är en reklamation, så vi avskriver ärendet”, säger Niklas.
Betalade du tillslut för varorna?
– Det var det jag gjorde tillslut, för jag blev lite rädd. Jag vågade inte riskera några betalningsanmärkningar, eftersom jag har enskild firma blir det väldigt känsligt om jag skulle få nåt sånt, att klarna lyckas driva igenom något mot Kronofogden. Så jag vågade inte, även om jag visste att detta kan de aldrig få igenom.
Konversationerna med Merley och Klarna var lönlösa, så som många andra drabbade tog Niklas beslutet att anmäla ärendet till Allmänna reklamationsnämnden. En anmälan gjordes mot både Merley och Klarna, men utan resultat.
Det Allmänna reklamationsnämnden gör i en sån här tvist är att försöka ta kontakt med företaget som varan är beställd ifrån. Men om inte företaget svarar, så läggs ärendet ner. Mycket av problematiken i tvisterna med dropshipping-butiker är att det kan vara väldigt svårt att få tag i en ansvarig person. Henric Jonsson, juridisk rådgivare på Konsumentverket, förklarar det kan se ut bakom kulisserna i ett dropshippingföretag.
– Ett extremt fall var ett företag som skickade varor från Kina till svenska konsumenter men var registrerat i Storbritannien, av en person från Nederländerna som bodde i Förenade Arabemiraten, säger han.
Bedragna på över en halv miljon
Två andra som vittnar om liknande upplevelser som Niklas är Madeleine Lidgren och Jan-Olof Hammarström från Timrå. Båda två köpte vad som framställdes som ergonomiska skor, men de fick istället hem något som snarare liknar en 3D-printad plastkopia.
– Det här är ju bara något jäkla skräp liksom, säger Jan-Olof med ett skratt och räcker fram skorna till oss för vidare inspektering.
Efter Dcase första del av granskningen kan man med stor sannolikhet säga att Niklas, Madeleine och Jan-Olof varken är de första eller sista att bli lurade genom e-handel via dropshipping.
Dcase har byggt en databas över 100 dropshippingbutiker som använder, eller har använt, Klarnas betallösningar. Efter en snabb googling på recensionssajten Trustpilot kunde vi se hur tusentals svenskar har uttryckt sitt missnöje efter att ha handlat från dessa butiker.
Under pågående arbete av att samla in anmälda dropshipping-butiker till Konsumentverket, började vårt arbete med att undersöka hur många människor som anmält dessa butiker till ARN. Vad som till en början endast var en kort kontaktlista, utvecklades till en ny databas med hundratals svenskar som lurats på pengar genom dropshipping. I skrivande stund innehåller databasen över 500 personer som sammanlagt har lurats på 548 000 kronor. Nästan varje dag kommer det in nya anmälningar – vilket gör att databasen och siffran växer för varje dag som går.
Av de över 500 personer som anmält sitt ärende till ARN har över 300 uppgett att de betalat produkterna med hjälp av Klarnas betallösningar. Klarna skriver på sin hemsida att de står bakom kunden där de tydligt poängterar att konsumenten ska känna sig extra trygg när man betalar med Klarna. Men flera av de drabbade som varit i kontakt med Dcase kan bevisa att så inte är fallet.
Enligt flera berättelser och chattloggar som Dcase har tagit del av är det kunden som måste lösa tvisten med företaget om något går fel. Klarna kan pröva tvisten, men då krävs det att man gjort en anmälan till ARN. Ofta får myndigheten aldrig svar från bluffsajterna som leder till att ärendet läggs ner. När detta sker begär Klarna att fakturan betalas, annars går köpet till inkasso.
– Jag höll på att prata med Klarna om att skjuta på fakturan, men sen kom det ett meddelande från ett annat företag, ett inkassobolag som ville att jag skulle betala fakturan och 180 kronor extra, säger Jan-Olof.
Istället för att ta kundens parti väljer Klarna den enkla vägen – och lämnar konsumenten i sticket.
– Klarna tar inte den fighten, det får vi som kunder stå för, säger Madeleine Lidgren.
Trygghetsgaranten
Det är många som uppger att Klarna upplevs som en trygghetsgarant när man shoppar online. Niklas och Jan-Olof tyckte båda att det var smidigt att Klarna fanns som betallösning. Eftersom de tidigare har handlat med betaljätten utan problem, hade de ett högt förtroende. För Madeleine som sällan brukar klicka in på annonserna i sociala medier, kände hon ett lugn när Klarna fanns som alternativ.
– Jag gick in på hemsidan och kollade, såg framförallt Klarna och det kändes som en trygghet. Kommer inte varorna eller blir det något tok känns det som en trygghet, berättar Madeleine Lidgren.
Niklas, Madeleine eller Jan-Olof är inte de enda som påstår att Klarnas varumärke var en en avgörande faktor till att de fullföljde sitt köp. Dcase skickade ut en enkät för att ta reda på hur stor roll Klarna hade i de tillfrågade personernas köp. Av de 65 som svarade menade 70 procent att Klarna spelade en avgörande roll till att de litade på hemsidan. Den övervägande majoriteten svarade även att de inte, eller bara till viss del, fick hjälp i sitt ärende.
Den allmänna bilden är att dessa bluffsajter till en början upplevs som legitima med hjälp av Klarnas starka varumärke. Betaljätten anses vara ett seriöst företag och som konsument antar man därför att butiker de samarbetar med, också är seriösa företag.
– De borde ta sitt ansvar, avslutar Madeleine.
Se intervjuerna med Niklas, Madeleine och Jan-Olof.
För att se hur enkelt det är för bedragare att använda Klarnas betallösningar, läs del 1 av Dcase granskning.
Daniel Jonsson
David Lindström
Jacob Olin Karlsson
Albin Sjöberg